Corazón se alquila...

Por Gerardo Semenzato y Carlos Luro para Shinka Consulting

“El número solicitado no corresponde a un usuario en servicio…tuuut…tuuut…tuuut”

El estupor de quién escuchaba la grabación oscilaba entre la bronca y la decepción: La contundente comprobación de que esa ansiada cita, ese contacto para un nuevo trabajo ó esa oferta encontrada al voleo fue el resultado de un momento de diversión para alguien (que claramente no eras vos). Consuelo: Anotaste mal ó le pifiaste al marcar.

Pero esa primera y frustrante impresión podría tener un aspecto positivo.

La frase que comenzó a escucharse con el auge de la telefonía móvil- hace ya más de 30 años- fue un primitivo proto servicio. Una voz humana te alertaba (con un tono quizás un tanto enérgico) que la comunicación no había podido efectuarse. Un paso más adelante que escuchar un extraño y profundo silencio de línea telefónica.

Eran los inicios de un nuevo concepto: experiencia de cliente.

Desde que Eva - suponemos que de la más seductora manera- le sugirió al desprevenido Adán que probara el maravilloso sabor de la manzana siempre el vendedor buscó que su cliente quedara satisfecho.

Una manera de garantizar futuras ventas. Eva lo logró aún a riesgo de perder el paraíso.

Con la similitud de ofertas de innumerables productos y servicios que se nos ofrece a millones de usuarios con insaciable voracidad de consumo, resulta cada vez más gravitante encontrar ese toque diferencial, tan especial, que establece un vínculo fuerte con la marca elegida. Y salir del infierno de la competencia.

Así fue que la UX User Experience (experiencia de usuario) se convirtió en la nueva tierra a conquistar en la batalla por la preferencia del cliente.

Para un fanático del ajedrez tendrá más valor un viejo y ajado libro con la descripción detallada de las jugadas de cada partida de Bobby Fischer firmado por Garri Kasparov, que la auténtica firma de Messi estampada sobre el número 30 de la camiseta del Paris Saint Germain.

Para un futbolero será exactamente al revés…es decir, que el valor será relativo a lo que “eso” significa para cada persona…nada tiene valor por lo que es, sino por lo que representa para “MI”…la persona en el centro.

El valor se impone sobre el precio.

Cada usuario, cliente o consumidor establece su propia valoración por innumerables consideraciones. A cuál más personal.

La cercanía que logramos con nuestro cliente sorprendiéndolo con aquello que excede a lo que paga es la inédita forma de conquistar y sostener un vínculo que sustente nuestro propósito de negocio.

Y es cada vez más el resultado de investigar y estudiar aquello que satisface una necesidad y una expectativa concreta, que de un impulso de amabilidad momentánea.

Paradojal contradicción. Invertir en investigaciones para ganar algo que no puede comprarse con dinero: el vínculo emocional

Es la consecuencia de la inquietud para hallar lo que a cada cliente lo satisface aunque nunca lo haya racionalizado. Fue la búsqueda emprendida tanto por Henry Ford como por Steve Jobs (o tanto otros referentes trascendentes). Ofrecer algo que los potenciales cliente nunca hubieran podido definir por sí mismo. O en el campo de la movilidad o en el universo de la información. Innovación en lo ofrecido y gratificación del cliente en su experiencia de uso.

Con la inmediatez que nos ofrecen los entornos digitales para comunicar y que facilitan y exponen la cercanía entre clientes y negocios, la creación de condiciones para conquistar la fidelidad emocional de los usuarios se ha impuesto como un nuevo signo de los tiempos.

Establecer un lazo emocional por la manera de tratarlo y comprender que respuesta estamos dando a necesidades concretas, y que se sienta más qué bien tratado: ¡Comprendido!

Esta fidelidad emocional que suele ser más estable y satisfactoria que la mera y fluctuante ventaja por conveniencia monetaria. Aún en épocas de crisis.

No sólo calidad, no sólo precio, no sólo distribución. Ahora hay que llegar al corazón. En estos tiempos de relaciones efímeras, vamos por la conquista de una relación duradera.

Vamos al corazón atribulado de clientes que buscan ser comprendidos, agasajados, tratados satisfactoriamente. No por sonrisas de plástico sino por un validado entendimiento de sus expectativas y necesidades.

En ese camino, si como empresarios tomamos la decisión de poner el foco en el cliente, deberíamos identificar al menos tres aspectos básicos:

· ¿Qué necesidad real de nuestro cliente podemos satisfacer con nuestro producto o servicio?

· ¿Qué ofrecemos concretamente como producto ó servicio?

· ¿Cuánto cuesta producir ó proveer esa solución?

Si estamos dispuestos a transitar este camino, seguramente las posibilidades de desarrollar un negocio sustentable basado en el valor de los vínculos y las emociones será algo posible.

Algo así como la versión siglo XXI de la frase de Pascal: “El corazón tiene razones que la razón no entiende”.