El fin de la soledad analógica

Mi cantina esta abierta desde las doce de la noche hasta las siete de la mañana.

La llaman "La cantina de medianoche". Tengo poco en mi menú. Pero puedo preparar todo aquello que me pidan los clientes, siempre y cuando tenga los ingredientes para ello.

Esa es mi política.

¿Si tengo clientes? Mas de los que creerían..."

Cantina de medianoche es una original serie japonesa sobre un tema recurrente: La soledad de los participantes.

Desde Vanishing point, clásico del road movie, al Solos en la madrugada y a la versión local del Te escucho (con conducción de Luisa Delfino), tanto la radio como el cine y la TV, trataron de interpretar el fenómeno.

Gente solitaria que sin embargo busca- muchas veces a ciegas- alguien con quien compartir su soledad o al menos esquivarla por unos fugaces minutos.

Yuval Harari, lúcido observador y pensador contemporáneo en sus 21 lecciones para el siglo XXI nos dice:

“Hoy en día ya nos estamos convirtiendo en minúsculos chips dentro de un gigantesco sistema de procesamiento de datos que nadie entiende en realidad. A diario absorbo innumerables bits de datos mediante el mail, tuits y artículos. No sé exactamente dónde encajo yo en el gran esquema de las cosas ni como mis bits de datos se conectan con los bits producidos por miles de millones de otros humanos y de ordenadores. No tengo tiempo de descubrirlo porque estoy demasiado ocupado contestando a todos esos mails”.

Sin embargo el acceso a las redes sociales, las consultas en buscadores y las diversas investigaciones van construyendo un recorrido y una huella digital que permite rastrear, ubicar y conectar con personas y grupos, que sin conocerse, comparten afinidades, gustos e intereses o se agrupan rechazando otras.

A partir de esa sensación de anonimato que los entornos digitales nos dan, es que paradójicamente, nos damos a conocer.

Ya nadie está solo…para cada pregunta existe una respuesta y alguien que la responde.

Cuando esto lo ponemos en el contexto de empresas que se desempeñan en escenarios tan vertiginosamente cambiantes, podemos ver que existe un riesgo real y concreto: quedarnos con hábitos de la soledad analógica, ofreciendo respuestas limitadas y frustrantes - sosteniendo prácticas de negocios y gestión-, que lejos de atender lo que nuestros nuevos clientes de la era digital requieren les generamos mayores niveles de insatisfacción y enojo.

Ya no es optativo ajustar nuestras capacidades como organización, ahora es cuestión de supervivencia...!!!!

Atender satisfactoriamente tanto a clientes "analógicamente solitarios"que prefieren acercarse al local, como a los "digitalmente integrados" que hacen su pedido a través de aplicaciones de delivery (algo que en la Cantina de Medianoche no sucede) resulta imprescindible para continuar dentro del negocio.

Porque hay algo que si es claro: Todos son nuestros clientes, y unos no deberían excluir a otros…

Podemos reconocer de inmediato tres aspectos que debemos tener en cuenta para transitar el anunciado fin de la soledad analógica en el presente e ir entrenándonos para enfrentar los inminentes desafíos del futuro:

· Vínculo con nuestros clientes. Tomando el ejemplo del Maestro en la Cantina de Medianoche, debemos hacer que nuestro interés y el de nuestros equipos gire en torno a atender eso que cada cliente busca: proximidad, atención, dedicación. No es únicamente la transacción (compra-venta) lo que lo satisface. Es lo que se lleva como valor por su experiencia con nosotros.

· Flexibilidad. Si antes las normas de calidad dictaban rigurosamente las acciones a llevar a cabo para la atención de clientes, hoy nuestra capacidad tiene que poder responder a lo que se espera como valor. Podemos, como en la Cantina, ofrecer la mejor y única opción que tenemos -sopa de miso-….pero el secreto está en poder satisfacer ese pedido inesperado pero posible…siempre y cuando tengamos los ingredientes que se requieren o aprender a desarrollarlos.

· Aprendizaje Organizacional. La evolución y cambio acelerado de los hábitos de los clientes, y por consecuencia de los negocios, obligan a establecer un proceso permanente de aprendizaje y de revisión de habilidades. El paradigma a resolver hoy, no es el del conocimiento ( ya sabemos hacer cómo alcanzarlo), si no cuál es nuestra capacidad de aprender nuevas habilidades individuales y hábitos organizacionales y desaprender aquello que correspondía a otra época.

Ya no importa tanto lo que sepamos, si no cuanto más somos capaces de aprender.

Sólo desde una mirada directiva que comprenda y acepte estos desafíos y un equipo convencido de que puede lograrlo, el empático “Te escucho...” ingresará en la apasionante dimensión del futuro.